Καταγραφή περιστατικών εκτός ωραρίου
Δημιουργεί tickets με την περιγραφή του προβλήματος, την κατάλληλη προτεραιότητα και τον αρμόδιο υπεύθυνο, βάσει των κανόνων υποστήριξης που έχετε ορίσει.
Διασύνδεση Zendesk με AI Voice Agents
Συνδέστε τη Voice Logica με το Zendesk και οργανώστε τα τηλεφωνικά αιτήματα μέσα στο helpdesk σας.
Ο AI Voice Agent αναγνωρίζει καλούντες, αναζητά υπάρχοντα tickets και καταγράφει νέα αιτήματα με περιγραφή, προτεραιότητα και υπεύθυνο. Παράλληλα, προσθέτει απαντήσεις και εσωτερικές σημειώσεις και ενημερώνει την κατάσταση των tickets, όλο το 24ωρο.
Από την τηλεφωνική συνομιλία στο οργανωμένο ticket
Οι τηλεφωνικές κλήσεις συχνά απαιτούν αναζήτηση ιστορικού, σημειώσεις και μεταγενέστερη καταχώριση στο helpdesk. Πληροφορίες μπορεί να χαθούν, ενώ ο πελάτης χρειάζεται να εξηγήσει ξανά το ίδιο πρόβλημα.
Η διασύνδεση Zendesk επιτρέπει στον AI Voice Agent να αξιοποιεί το ιστορικό του καλούντος και να καταγράφει την επικοινωνία κατά τη συνομιλία ή αμέσως μετά, σύμφωνα με τη διαδικασία υποστήριξής σας.
Τι μπορεί να κάνει η διασύνδεση Zendesk;
Αναγνώριση καλούντων και ανάκτηση ιστορικού
Αναζητά την επαφή μέσω αριθμού τηλεφώνου, ελέγχοντας τα πεδία σταθερού και κινητού. Ανακτά την καρτέλα της επαφής και τα 10 πιο πρόσφατα ενημερωμένα tickets της.
Δημιουργία ολοκληρωμένων tickets
Δημιουργεί ticket με θέμα, αναλυτική περιγραφή και σύνοψη κλήσης. Ορίζει τον αιτούντα βάσει τηλεφώνου ή email, το εμφανιζόμενο όνομα, προτεραιότητα από χαμηλή έως επείγουσα και αρχική κατάσταση open ή pending, με δυνατότητα άμεσης ανάθεσης.
Δημόσιες απαντήσεις και εσωτερικές σημειώσεις
Προσθέτει δημόσιες απαντήσεις που αποστέλλονται μέσω email στον αιτούντα ή ιδιωτικές σημειώσεις που είναι ορατές μόνο στην ομάδα σας.
Ενημέρωση κατάστασης tickets
Αλλάζει την κατάσταση ενός ticket σύμφωνα με την έκβαση της συνομιλίας και τους κανόνες σας, όπως όταν ο πελάτης επιβεβαιώνει επίλυση ή χρειάζεται να δώσει επιπλέον πληροφορίες.
Αναζήτηση tickets και υπευθύνων
Ανακτά αναλυτικά στοιχεία και λίστες tickets για να απαντά σε ερωτήσεις προόδου. Αναζητά επίσης τους διαθέσιμους Zendesk agents για την ανάθεση αιτημάτων.
Συνδυασμός με ανάλυση κλήσεων και κλιμάκωση
Αξιοποιεί προαιρετικά την ανάλυση κλήσεων για τη σύνοψη, την ανίχνευση συναισθήματος για προσαρμογή προτεραιότητας και την έξυπνη μεταφορά κλήσης όταν απαιτείται ανθρώπινη εξυπηρέτηση.
Από την επαναλαμβανόμενη κλήση στη στοχευμένη διαχείριση
Ένας πελάτης καλεί ξανά για πρόβλημα που παραμένει άλυτο. Ο AI Voice Agent εντοπίζει την επαφή και τα πρόσφατα tickets, ώστε να αξιοποιήσει το ήδη καταγεγραμμένο ιστορικό.
Ανάλογα με τη διαδικασία σας, ενημερώνει υπάρχον ticket ή δημιουργεί νέο με το σχετικό πλαίσιο, ορίζει προτεραιότητα και υπεύθυνο και στέλνει γραπτή ενημέρωση μέσω δημόσιας απάντησης. Αν χρειάζεται, μεταφέρει την κλήση σε άνθρωπο.
Βασικά use cases
-
-
Άμεση ενημέρωση για την πορεία αιτήματος
Αναγνωρίζει τον καλούντα και αναζητά τα σχετικά tickets, ακόμη κι αν δεν γνωρίζει τον αριθμό τους. Ενημερώνει για την κατάσταση και μπορεί να προσθέσει σημείωση για τη νέα επικοινωνία.
-
Ενημέρωση μετά την επίλυση
Όταν ο πελάτης επιβεβαιώνει ότι το πρόβλημα λύθηκε, ενημερώνει την κατάσταση του ticket και προσθέτει τη σχετική απάντηση, σύμφωνα με τη ροή εργασίας σας.
-
Διαχείριση αυξημένου όγκου κλήσεων
Καταγράφει αιτήματα σε περιόδους αιχμής με σύνοψη, στοιχεία αιτούντος και προτεραιότητα, ώστε η ομάδα να παραλαμβάνει οργανωμένα tickets για συνέχεια.
Οφέλη για την ομάδα υποστήριξης
-
Λιγότερη χειροκίνητη καταχώριση
Μεταφέρετε το περιεχόμενο των κλήσεων σε tickets, απαντήσεις και σημειώσεις.
-
Καλύτερη συνέχεια εξυπηρέτησης
Αξιοποιήστε το ιστορικό του καλούντος και περιορίστε την ανάγκη επανάληψης πληροφοριών.
-
Οργανωμένη ανάθεση
Καταγράψτε προτεραιότητα, κατάσταση και υπεύθυνο από τη δημιουργία του αιτήματος.
-
Καταγραφή αιτημάτων 24/7
Διατηρήστε ενιαία διαδικασία υποστήριξης εντός και εκτός ωραρίου.
Πώς να ξεκινήσετε
Η σύνδεση ολοκληρώνεται μέσα από λίγα βήματα:
-
Στο Zendesk, ανοίξτε Admin Center → Apps and integrations → APIs και δημιουργήστε ένα API token.
-
Ανοίξτε την ενότητα Artificial Intelligence → Integrations στη Voice Logica και προσθέστε τη διασύνδεση Zendesk.
-
Καταχωρίστε το Zendesk subdomain, το email του Zendesk agent και το API token.
-
Ενεργοποιήστε το Zendesk toolset για τον AI Voice Agent σας.
-
Προαιρετικά, συνδυάστε την ανάλυση κλήσεων και την ανίχνευση συναισθήματος, ώστε οι συνόψεις και οι προτεραιότητες να καταγράφονται αυτόματα σύμφωνα με τους κανόνες σας.
Ο AI Voice Agent είναι πλέον έτοιμος να αναζητά και να διαχειρίζεται τηλεφωνικά αιτήματα στο Zendesk.
Συχνές ερωτήσεις
Δημιουργείται ticket για κάθε κλήση;
Εσείς το ορίζετε. Ο Agent μπορεί να δημιουργεί tickets κατά τη διάρκεια ή μετά την κλήση ή να απαντά σε ερωτήσεις αξιοποιώντας υπάρχοντα tickets.
Μπορεί το ticket να έχει εξαρχής προτεραιότητα και υπεύθυνο;
Ναι. Μπορεί να οριστεί προτεραιότητα από χαμηλή έως επείγουσα, αρχική κατάσταση open ή pending και άμεση ανάθεση σε υπεύθυνο. Προαιρετικά, η ανίχνευση συναισθήματος μπορεί να ενεργοποιεί κλιμάκωση βάσει των κανόνων σας.
Τι βλέπει ο πελάτης και τι η ομάδα;
Οι δημόσιες απαντήσεις αποστέλλονται μέσω email στον αιτούντα. Οι ιδιωτικές εσωτερικές σημειώσεις παραμένουν ορατές μόνο στην ομάδα σας, ενώ η περιγραφή του ticket μπορεί να περιλαμβάνει τη σύνοψη της κλήσης.
Μπορεί να βρίσκει αίτημα χωρίς αριθμό ticket;
Ναι. Μπορεί να αναγνωρίσει την επαφή από το τηλέφωνο και να ανακτήσει τα 10 πιο πρόσφατα ενημερωμένα tickets της, ώστε να εντοπίσει το σχετικό αίτημα.
Συνδέστε την τηλεφωνική εξυπηρέτηση με το Zendesk
Δείτε πώς μπορεί να λειτουργήσει η διασύνδεση στην ομάδα σας, με αναγνώριση καλούντων, ενημέρωση αιτημάτων και οργανωμένη καταγραφή των τηλεφωνικών συνομιλιών.
Ενημερώθηκε: