Ακούει και κατανοεί
Αναγνωρίζει όσα λέει ο συνομιλητής, κατανοεί την πρόθεσή του και διατηρεί το απαραίτητο context της συζήτησης.
Πώς λειτουργεί ένας AI Voice Agent;
Από τον καθορισμό του ρόλου και της γνώσης μέχρι τις διασυνδέσεις, τις δοκιμές και τη ζωντανή λειτουργία, δείτε πώς ένας AI Voice Agent ενσωματώνεται στις πραγματικές διαδικασίες της επιχείρησής σας.
Από τον σχεδιασμό μέχρι τη ζωντανή λειτουργία, βήμα προς βήμα
Δεν ξεκινάμε από την τεχνολογία. Ξεκινάμε από τη διαδικασία.
Η δημιουργία ενός AI Voice Agent δεν ξεκινά από μια γενική τηλεφωνική ροή. Ξεκινά από τον στόχο, τα πραγματικά αιτήματα, τις απαιτούμενες ενέργειες και τις εξαιρέσεις που πρέπει να διαχειρίζεται.
-
Σαφής στόχος
Καθορίζουμε τι πρέπει να επιτυγχάνει κάθε κλήση και πώς ορίζεται ένα επιτυχημένο αποτέλεσμα.
-
Ελεγχόμενη λειτουργία
Ορίζουμε ποιες πληροφορίες μπορεί να χρησιμοποιεί, ποιες ενέργειες μπορεί να εκτελεί και πότε χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση.
-
Προσαρμογή στην επιχείρηση
Η γνώση, η συμπεριφορά και οι τηλεφωνικές ροές διαμορφώνονται σύμφωνα με τις δικές σας διαδικασίες.
Από τον σχεδιασμό στη ζωντανή λειτουργία
Η δημιουργία ενός AI Voice Agent ακολουθεί μία οργανωμένη διαδικασία. Κάθε στάδιο προσαρμόζεται στο use case, στις πηγές δεδομένων, στις απαιτούμενες ενέργειες και στην υπάρχουσα τηλεφωνική υποδομή.
-
Καθορίζουμε τον ρόλο και τον στόχο
Επιλέγουμε την τηλεφωνική διαδικασία που θα αναλάβει, τα αιτήματα που θα εξυπηρετεί και τις περιπτώσεις που θα μεταφέρει στην ομάδα σας.
-
Σχεδιάζουμε τη συνομιλία
Χαρτογραφούμε τις βασικές διαδρομές, τις ερωτήσεις, τις πιθανές απαντήσεις και τα edge cases. Παράλληλα, ορίζουμε τη φωνή, το ύφος και τον τρόπο με τον οποίο ζητά διευκρινίσεις.
-
Διαμορφώνουμε προσωπικότητα και συμπεριφορά
Ορίζουμε πώς συστήνεται και συνομιλεί ο Agent, ποιο ύφος χρησιμοποιεί, πώς ζητά διευκρινίσεις και πώς ανταποκρίνεται σε διαφορετικές καταστάσεις.
-
Προσθέτουμε τη γνώση της επιχείρησης
Οργανώνουμε εγκεκριμένες πληροφορίες από αρχεία, FAQs, ιστοσελίδες και άλλες πηγές. Η εκπαίδευση του AI Voice Agent περιλαμβάνει σαφείς οδηγίες για το πώς χρησιμοποιείται η γνώση και τι συμβαίνει όταν μια απάντηση δεν είναι διαθέσιμη.
-
Συνδέουμε τα συστήματα και την τηλεφωνία
Ο Agent μπορεί να αντλεί ή να ενημερώνει δεδομένα σε CRM, ERP, e-shop, helpdesk, ημερολόγια και custom εφαρμογές μέσω integrations και APIs.
Παράλληλα, συνδέεται με την υπάρχουσα τηλεφωνική υποδομή ως extension, μέσω προώθησης κλήσεων ή για την πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων. Στις περισσότερες περιπτώσεις δεν απαιτείται αλλαγή τηλεφωνικού κέντρου.
-
Δοκιμάζουμε πραγματικά σενάρια
Ελέγχουμε διαφορετικές διατυπώσεις, αλλαγές πρόθεσης, μη διαθέσιμες επιλογές, διασυνδέσεις, μεταφορές και fallback διαδικασίες πριν από την ενεργοποίηση.
-
Ενεργοποιούμε, παρακολουθούμε και βελτιώνουμε
Μετά την παραγωγική λειτουργία, παρακολουθούμε τις συνομιλίες και τις εκβάσεις τους. Νέα αιτήματα και σημεία τριβής αξιοποιούνται για τη συνεχή βελτίωση της γνώσης και της συμπεριφοράς του Agent.
Τι συμβαίνει μέσα σε κάθε κλήση;
Κατά τη διάρκεια της κλήσης, ο AI Voice Agent συνδυάζει σε πραγματικό χρόνο την κατανόηση του προφορικού λόγου, τη γνώση της επιχείρησης και τους κανόνες που έχουμε ορίσει.
-
-
Αξιοποιεί γνώση και δεδομένα
Εντοπίζει τις απαραίτητες πληροφορίες στις εγκεκριμένες πηγές ή στα συνδεδεμένα επιχειρησιακά συστήματα.
-
Ολοκληρώνει την κατάλληλη ενέργεια
Μπορεί να ελέγξει μια παραγγελία, να κλείσει ή να αλλάξει ένα ραντεβού, να ενημερώσει μια εγγραφή, να δημιουργήσει ticket ή να στείλει επιβεβαίωση.
-
Απαντά με φυσική φωνή
Μετατρέπει την απάντηση σε ομιλία και συνεχίζει τον διάλογο χωρίς να αναγκάζει τον συνομιλητή να ακολουθήσει αριθμητικές επιλογές.
-
Καταγράφει το αποτέλεσμα
Αποθηκεύει την έκβαση της συνομιλίας, ενημερώνει τα συνδεδεμένα συστήματα και ενεργοποιεί το επόμενο βήμα, όπου αυτό προβλέπεται.
Συχνές ερωτήσεις για τη λειτουργία ενός AI Voice Agent
Πόσο χρόνο χρειάζεται η υλοποίηση;
Ο χρόνος εξαρτάται από τον ρόλο του Agent, την πολυπλοκότητα των τηλεφωνικών ροών, τις πηγές γνώσης και τις διασυνδέσεις που απαιτούνται. Το σενάριο αναλύεται και δοκιμάζεται πριν από την παραγωγική λειτουργία.
Χρειάζεται να αλλάξουμε τηλεφωνικό κέντρο;
Στις περισσότερες περιπτώσεις, όχι. Ο AI Voice Agent μπορεί να συνδεθεί με την υπάρχουσα τηλεφωνική υποδομή, ανάλογα με τη διαμόρφωση και τις τεχνικές απαιτήσεις της υλοποίησης.
Με ποια συστήματα μπορεί να συνδεθεί;
Η Voice Logica μπορεί να συνδεθεί με CRM, ERP, e-shop, ημερολόγια, helpdesk, βάσεις δεδομένων και custom εφαρμογές μέσω των διαθέσιμων integrations και APIs.
Τι συμβαίνει όταν δεν γνωρίζει την απάντηση;
Ακολουθεί τη διαδικασία που έχει ορίσει η επιχείρηση. Μπορεί να ζητήσει διευκρίνιση, να ενημερώσει ότι η πληροφορία δεν είναι διαθέσιμη, να καταγράψει το αίτημα ή να μεταφέρει την κλήση στην κατάλληλη ομάδα.
Μπορούμε να αλλάζουμε τη γνώση και τις οδηγίες του;
Ναι. Η γνώση, οι οδηγίες και οι τηλεφωνικές ροές μπορούν να προσαρμόζονται καθώς αλλάζουν οι πληροφορίες, οι διαδικασίες και οι ανάγκες της επιχείρησης.
Πώς ελέγχεται πριν δεχτεί πραγματικές κλήσεις;
Δοκιμάζεται με διαφορετικές διατυπώσεις, πραγματικά σενάρια, edge cases, ενέργειες και μεταφορές, ώστε να εντοπιστούν οι απαραίτητες βελτιώσεις πριν από την ενεργοποίηση.
Πώς βελτιώνεται μετά την ενεργοποίηση;
Οι πραγματικές συνομιλίες και οι εκβάσεις τους αναλύονται για να εντοπιστούν νέα αιτήματα, σημεία αποτυχίας και ευκαιρίες βελτίωσης της γνώσης και της απόδοσης του Agent.
Από την πρώτη ιδέα στην πρώτη πραγματική συνομιλία
Δείτε πώς μπορεί να σχεδιαστεί και να ενσωματωθεί ένας AI Voice Agent στις τηλεφωνικές διαδικασίες της επιχείρησής σας.
Ενημερώθηκε: