Executive Summary
Το ΚΤΕΛ Μαγνησίας εξυπηρετεί τις υπεραστικές γραμμές της Μαγνησίας και συνδέει τον Βόλο με την Αθήνα και τη Θεσσαλονίκη. Για εκατοντάδες επιβάτες καθημερινά, το τηλέφωνο παραμένει ο πιο άμεσος τρόπος να ενημερωθούν για το επόμενο δρομολόγιο.
Με τη Voice Logica, το ΚΤΕΛ Μαγνησίας έθεσε σε λειτουργία έναν AI Voice Agent που παρέχει πληροφορίες δρομολογίων σε πραγματικό χρόνο, 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Οι επιβάτες συνομιλούν φυσικά στα ελληνικά και λαμβάνουν τις πληροφορίες που χρειάζονται, χωρίς τηλεφωνικά μενού ή επιλογές με πλήκτρα.
Στις πρώτες επτά εβδομάδες λειτουργίας, καταγράφηκαν περισσότερες από 45.000 κλήσεις, με 97% ποσοστό απάντησης από τον AI Voice Agent και περίπου 450 ώρες συνομιλίας με επιβάτες.
Η πρόκληση
Εκατοντάδες καθημερινές κλήσεις για πληροφορίες δρομολογίων
«Πότε έχει λεωφορείο;», «Ποιο είναι το επόμενο δρομολόγιο;», «Τι ώρα φτάνει;». Παρότι τα εισιτήρια είναι διαθέσιμα online, οι επιβάτες συνεχίζουν να αναζητούν τηλεφωνικά απαντήσεις για τον προγραμματισμό του ταξιδιού τους.
Για τη γραμματεία του ΚΤΕΛ Μαγνησίας, αυτό σημαίνει μεγάλο όγκο επαναλαμβανόμενων ερωτήσεων, παράλληλα με τα υπόλοιπα αιτήματα που απαιτούν την προσοχή της ομάδας.
Ανάγκη ενημέρωσης και εκτός ωραρίου
Η γραμματεία λειτουργεί από τις 06:00 έως τις 22:00. Η ανάγκη των επιβατών για ενημέρωση, όμως, δεν περιορίζεται σε αυτές τις ώρες.
Το ζητούμενο ήταν να υπάρχει διαθέσιμη τηλεφωνική πληροφόρηση και εκτός ωραρίου, με απαντήσεις βασισμένες στο πραγματικό πρόγραμμα δρομολογίων.
Οι βασικοί στόχοι ήταν:
- Άμεση τηλεφωνική ενημέρωση για τις ώρες των δρομολογίων.
- Διαθεσιμότητα 24/7, συμπεριλαμβανομένων των Σαββατοκύριακων.
- Άντληση επικαιροποιημένων πληροφοριών από το πρόγραμμα δρομολογίων.
- Αποφόρτιση της γραμματείας από επαναλαμβανόμενα ερωτήματα.
- Προώθηση σε εκπρόσωπο για αιτήματα που χρειάζονται ανθρώπινη εξυπηρέτηση.
Η λύση
Η Voice Logica υλοποίησε έναν AI Voice Agent προσαρμοσμένο στις ανάγκες τηλεφωνικής ενημέρωσης του ΚΤΕΛ Μαγνησίας.
Πληροφορίες δρομολογίων σε πραγματικό χρόνο
Ο AI Voice Agent αναζητά τις διαθέσιμες ώρες στο πραγματικό πρόγραμμα δρομολογίων, με βάση την αφετηρία και τον προορισμό του επιβάτη.
Οι απαντήσεις προκύπτουν από αναζήτηση τη στιγμή της κλήσης, ώστε η ενημέρωση να βασίζεται στα διαθέσιμα δεδομένα δρομολογίων.
Διαχείριση των ιδιαιτεροτήτων του δικτύου
Η διαμόρφωση του AI Voice Agent καλύπτει ιδιαιτερότητες όπως:
- Εξπρές και ειδικά δρομολόγια.
- Διαφοροποιήσεις του προγράμματος σε αργίες.
- Πληροφορίες για στάση στη διαδρομή προς Αθήνα.
- Επιμέρους γραμμές, όπως ο Δρυμώνας.
- Διάρκεια ταξιδιού και ώρα άφιξης, εφόσον ζητηθούν.
Προώθηση στη γραμματεία με σαφείς κανόνες
Αιτήματα για κρατήσεις, αλλαγές εισιτηρίων, τιμές και αποσκευές προωθούνται σε εκπρόσωπο, εντός του ωραρίου λειτουργίας της γραμματείας.
Έτσι, ο AI Voice Agent αναλαμβάνει την ενημέρωση για δρομολόγια, ενώ η ανθρώπινη ομάδα διαχειρίζεται τα αιτήματα που βρίσκονται εκτός του πεδίου του.
Πώς λειτουργεί στην πράξη
-
1. Ο επιβάτης καλεί το ΚΤΕΛ Μαγνησίας.
Ο AI Voice Agent απαντά και ξεκινά τη συνομιλία στα ελληνικά.
-
2. Διευκρινίζει την αφετηρία και τον προορισμό.
Συλλέγει τις πληροφορίες που χρειάζονται για την αναζήτηση του δρομολογίου.
-
3. Αναζητά το πρόγραμμα σε πραγματικό χρόνο.
Εντοπίζει τις σχετικές ώρες, λαμβάνοντας υπόψη τις διαθέσιμες πληροφορίες για τη συγκεκριμένη διαδρομή.
-
4. Ενημερώνει τον επιβάτη.
Αναφέρει τα δρομολόγια και, εφόσον ζητηθεί, τη διάρκεια του ταξιδιού και την ώρα άφιξης.
-
5. Συνεχίζει τη συνομιλία ή προωθεί το αίτημα.
Απαντά σε επιπλέον ερωτήσεις που καλύπτει ή μεταφέρει την κλήση στη γραμματεία, όταν το αίτημα απαιτεί εκπρόσωπο και η γραμματεία βρίσκεται σε λειτουργία.
Αποτελέσματα - Business Impact
Από τις 27 Αυγούστου έως τις 15 Οκτωβρίου 2026, τα στοιχεία λειτουργίας αποτυπώνουν τον όγκο της τηλεφωνικής ενημέρωσης που ανέλαβε η λύση:
| Δείκτης | Αποτέλεσμα |
|---|---|
| Συνολικός όγκος κλήσεων | 45.000+ κλήσεις σε περίπου επτά εβδομάδες |
| Μέσος ημερήσιος όγκος | Περίπου 910 κλήσεις |
| Ποσοστό απάντησης από τον AI Voice Agent | 97% των κλήσεων |
| Συνολικός χρόνος συνομιλίας με επιβάτες | Περίπου 450 ώρες |
| Διαθεσιμότητα ενημέρωσης για δρομολόγια | 24/7 |
| Υψηλότερος καταγεγραμμένος ημερήσιος όγκος | 1.657 κλήσεις, στις 28 Αυγούστου |
Η συνεργασία ξεκίνησε στις αρχές Μαΐου 2026 και ο AI Voice Agent τέθηκε σε πλήρη λειτουργία στις 27 Αυγούστου 2026. Την πρώτη ημέρα καταγράφηκαν 826 κλήσεις και τη δεύτερη 1.657 κλήσεις, αναδεικνύοντας από την έναρξη τον όγκο της ζήτησης για τηλεφωνική ενημέρωση.
«Εκατοντάδες επιβάτες την ημέρα έχουν πλέον απάντηση στο τηλέφωνο, όλες τις ώρες. Ο βοηθός έγινε μέρος της καθημερινότητάς μας.»
Δημήτρης Κολυνδρίνης
Πρόεδρος, ΚΤΕΛ Μαγνησίας
Επιχειρησιακά οφέλη
Διαθέσιμη ενημέρωση όλο το 24ωρο
Οι επιβάτες μπορούν να ενημερώνονται τηλεφωνικά για τα δρομολόγιά τους ακόμη και όταν η γραμματεία βρίσκεται εκτός ωραρίου.
Αποφόρτιση από επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις
Ο AI Voice Agent αναλαμβάνει τις συχνές ερωτήσεις για ώρες αναχώρησης, διαδρομές και αφίξεις, περιορίζοντας την ανάγκη παρέμβασης της γραμματείας για αυτές τις πληροφορίες.
Εστίαση της ομάδας στα αιτήματα που χρειάζονται εκπρόσωπο
Με καθορισμένο πεδίο εξυπηρέτησης και κανόνες προώθησης, η λύση υποστηρίζει τον διαχωρισμό ανάμεσα στην ενημέρωση δρομολογίων και στα αιτήματα για κρατήσεις, εισιτήρια ή άλλες υπηρεσίες.
Συνεχής βελτίωση με βάση τις πραγματικές κλήσεις
Η διαμόρφωση του AI Voice Agent προσαρμόζεται με βάση τις συνομιλίες και τα ερωτήματα των επιβατών, με στόχο τη σταδιακή διεύρυνση των αιτημάτων που μπορεί να καλύπτει.
Συμπέρασμα
Το ΚΤΕΛ Μαγνησίας αξιοποίησε τη Voice Logica για να προσφέρει τηλεφωνική ενημέρωση δρομολογίων σε πραγματικό χρόνο, με διαθεσιμότητα 24/7.
Με περισσότερες από 45.000 κλήσεις σε επτά εβδομάδες και 97% ποσοστό απάντησης από τον AI Voice Agent, η εφαρμογή δείχνει πώς η αυτοματοποίηση μπορεί να υποστηρίξει μια καθημερινή ανάγκη μεγάλου όγκου: να βρίσκει ο επιβάτης τις πληροφορίες που χρειάζεται για το ταξίδι του, την ώρα που τις χρειάζεται.