Executive Summary
Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση αποτελεί σημαντικό μέρος της εμπειρίας ενός e-shop, ιδιαίτερα όταν οι πελάτες χρειάζονται άμεσες πληροφορίες για προϊόντα, διαθεσιμότητα και παραγγελίες.
Η Youbath επέλεξε να αυτοματοποιήσει μεγάλο μέρος αυτής της διαδικασίας με έναν AI Voice Agent της Voice Logica, ο οποίος εξυπηρετεί τους πελάτες της επιχείρησης 24/7.
Με περισσότερες από 2.500 τηλεφωνικές συνομιλίες, ο AI Voice Agent έχει επιτύχει 86% πλήρη επίλυση αιτημάτων χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
Η πρόκληση
Η ομάδα της Youbath διαχειριζόταν καθημερινά μεγάλο αριθμό κλήσεων με επαναλαμβανόμενα αιτήματα:
- Πού βρίσκεται η παραγγελία μου;
- Είναι διαθέσιμο το συγκεκριμένο προϊόν;
- Υπάρχει σε διαφορετική διάσταση ή χρώμα;
- Ποια είναι η πολιτική επιστροφών;
- Πώς μπορώ να αλλάξω ένα προϊόν;
Ο συνεχής όγκος αυτών των αιτημάτων επιβάρυνε την ομάδα, ιδιαίτερα σε περιόδους αυξημένης ζήτησης και εκτός του βασικού ωραρίου εξυπηρέτησης.
Παράλληλα, το μεγάλο προϊοντικό χαρτοφυλάκιο απαιτούσε άμεση πρόσβαση σε ενημερωμένα στοιχεία για προϊόντα, χαρακτηριστικά, διαθεσιμότητα, παραγγελίες και πολιτικές εξυπηρέτησης.
Η λύση
Η Voice Logica υλοποίησε για τη Youbath έναν προσωποποιημένο AI Voice Agent, την Ιωάννα, η οποία απαντά στο κεντρικό τηλεφωνικό κανάλι της εταιρείας 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα.
Μέσα από τη σύνδεση με τα επιχειρησιακά συστήματα της Youbath, ο Agent αξιοποιεί τις πληροφορίες που χρειάζεται σε πραγματικό χρόνο και μπορεί να:
- αναγνωρίζει τον τύπο του καλούντος,
- αναζητά προϊόντα με κωδικό, barcode ή φυσική περιγραφή,
- ενημερώνει για διαθεσιμότητα και χαρακτηριστικά προϊόντων,
- ελέγχει την κατάσταση μιας παραγγελίας,
- υπολογίζει διαθέσιμα χρονικά περιθώρια επιστροφής ή αλλαγής,
- αποστέλλει σχετικά links μέσω SMS ή email,
- μεταφέρει την κλήση σε εκπρόσωπο όταν απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση.
Ο Agent ακολουθεί συγκεκριμένους επιχειρησιακούς κανόνες και βασίζει τις απαντήσεις του στα διαθέσιμα δεδομένα της επιχείρησης.
Πέρα από την τηλεφωνική εξυπηρέτηση
Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση δεν είναι η μόνη αξία που δημιουργεί ο AI Voice Agent για τη Youbath. Οι συνομιλίες παράγουν επίσης δεδομένα που μπορούν να αξιοποιηθούν για καλύτερη κατανόηση της ζήτησης και των αναγκών των πελατών.
Ο AI Voice Agent καταγράφει αιτήματα που αφορούν προϊόντα τα οποία δεν είναι διαθέσιμα ή δεν υπάρχουν στον κατάλογο της Youbath.
Έτσι, η επιχείρηση αποκτά καλύτερη εικόνα για προϊόντα και κατηγορίες που αναζητούν οι πελάτες της και μπορεί να αξιοποιήσει τα δεδομένα για:
- καλύτερο προγραμματισμό αποθεμάτων,
- εμπορικές αποφάσεις,
- εμπλουτισμό του προϊοντικού καταλόγου,
- εντοπισμό δυνητικά χαμένων πωλήσεων.
Ο AI Voice Agent λειτουργεί όχι μόνο ως κανάλι εξυπηρέτησης, αλλά και ως πηγή επιχειρησιακών δεδομένων για τη ζήτηση και τις ανάγκες των πελατών.
Business Impact
2.500+ τηλεφωνικές συνομιλίες
Διαχειρίστηκε ο AI Voice Agent στο πλαίσιο της παραγωγικής λειτουργίας.
86% πλήρης επίλυση
Το 86% των αιτημάτων ολοκληρώθηκε από τον AI Voice Agent χωρίς ανάγκη ανθρώπινης παρέμβασης.
76 δευτερόλεπτα μέση διάρκεια
Μέση διάρκεια των επιτυχημένων τηλεφωνικών συνομιλιών.
100+ κλήσεις ημερησίως
Ο AI Voice Agent διαχειρίζεται υψηλό ημερήσιο όγκο τηλεφωνικών αιτημάτων.
24/7 διαθεσιμότητα
Οι πελάτες μπορούν να εξυπηρετούνται τηλεφωνικά ακόμη και όταν η ανθρώπινη ομάδα δεν είναι διαθέσιμη.
Σημείωση: Το ποσοστό πλήρους επίλυσης αφορά αιτήματα που ολοκληρώθηκαν από τον AI Voice Agent χωρίς ανάγκη μεταφοράς σε ανθρώπινο εκπρόσωπο.
Τι ζητούν οι πελάτες στις κλήσεις
Η ανάλυση των τηλεφωνικών συνομιλιών δείχνει ότι τα αιτήματα κατανέμονται κυρίως ως εξής:
- 39% Ερωτήσεις για προϊόντα
- 27% Κατάσταση παραγγελίας
- 22% Γενικές πληροφορίες
- 6% Παράπονα / Ελαττωματικά προϊόντα
- 6% Νέες παραγγελίες
Η ανάλυση αυτή βοηθά τη Youbath να κατανοεί καλύτερα τους λόγους για τους οποίους οι πελάτες επιλέγουν το τηλέφωνο και να εντοπίζει σημεία όπου μπορούν να βελτιωθούν τόσο η εξυπηρέτηση όσο και το e-commerce journey.
Συμπέρασμα
Η εφαρμογή του AI Voice Agent επέτρεψε στη Youbath να αυτοματοποιήσει μεγάλο μέρος της καθημερινής τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, διατηρώντας παράλληλα 24/7 διαθεσιμότητα για τους πελάτες της.
Με 2.500+ τηλεφωνικές συνομιλίες και 86% πλήρη επίλυση χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, ο Agent εξυπηρετεί αιτήματα για προϊόντα, παραγγελίες και γενικές πληροφορίες, ενώ τα δεδομένα των κλήσεων προσφέρουν επιπλέον εικόνα για τις ανάγκες και τη ζήτηση των πελατών.