Πώς ένας Outbound AI Voice Agent διαχειρίστηκε 20.000+ κλήσεις για τεχνικά ραντεβού

Executive Summary

Η οργάνωση τεχνικών ραντεβού σε έργα τηλεπικοινωνιακών υποδομών απαιτεί μεγάλο όγκο εξερχόμενων κλήσεων, συνεχή συντονισμό και άμεση πρόσβαση στη διαθεσιμότητα των τεχνικών συνεργείων.

Η Thiseas Technical Services αξιοποίησε έναν Outbound AI Voice Agent της Voice Logica για να αυτοματοποιήσει την τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες σχετικά με τον προγραμματισμό, την επιβεβαίωση και την αλλαγή τεχνικών ραντεβού FTTH.

Στο πλαίσιο της παραγωγικής λειτουργίας, ο Agent πραγματοποίησε 20.438 εξερχόμενες κλήσεις, συνέβαλε στην επιβεβαίωση 2.913 τεχνικών ραντεβού και ολοκλήρωσε το 99,5% των συνομιλιών χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.

Η πρόκληση

Η Thiseas Technical Services διαχειρίζεται μεγάλο αριθμό τεχνικών ραντεβού για εγκαταστάσεις τηλεπικοινωνιακών υποδομών.

Η διαδικασία απαιτεί καθημερινά πολλές εξερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις για:

• προγραμματισμό νέων ραντεβού,
• επιβεβαίωση προγραμματισμένων επισκέψεων,
• αλλαγή ημερομηνίας ή ώρας,
• επαναπρογραμματισμό αποτυχημένων ή ακυρωμένων ραντεβού,
• επαναλαμβανόμενες προσπάθειες επικοινωνίας όταν ο πελάτης δεν απαντά.

Παράλληλα, κάθε τηλεφωνική επικοινωνία πρέπει να λαμβάνει υπόψη την πραγματική διαθεσιμότητα των συνεργείων και τα διαθέσιμα χρονικά slots.

Η χειροκίνητη διαχείριση αυτής της διαδικασίας απαιτούσε σημαντικό χρόνο και συνεχή συντονισμό της ομάδας.

Η λύση

Η Voice Logica υλοποίησε για τη Thiseas έναν πλήρως προσωποποιημένο Outbound AI Voice Agent, σχεδιασμένο ειδικά για τον προγραμματισμό τεχνικών ραντεβού.

Ο Agent πραγματοποιεί αυτόματα εξερχόμενες κλήσεις και συνομιλεί με τους πελάτες σε φυσική γλώσσα, ακολουθώντας τους κανόνες της διαδικασίας.

Μέσα από τη σύνδεση με το πραγματικό πρόγραμμα των τεχνικών συνεργείων, μπορεί να:

• ενημερώνει τον πελάτη για το προγραμματισμένο ραντεβού,
• προτείνει διαθέσιμες ημερομηνίες και ώρες,
• επιβεβαιώνει το ραντεβού,
• πραγματοποιεί αλλαγές ή επαναπρογραμματισμό,
• καταγράφει την έκβαση κάθε επικοινωνίας,
• ενεργοποιεί νέα προσπάθεια επικοινωνίας όταν απαιτείται.

Η διασύνδεση με το operational σύστημα επιτρέπει στον Agent να λειτουργεί με πραγματικά δεδομένα διαθεσιμότητας και όχι με στατικά ή προκαθορισμένα slots.

Real-Time Capacity Management

Ένα από τα βασικά στοιχεία της υλοποίησης είναι η σύνδεση του AI Voice Agent με την πραγματική δυναμικότητα των τεχνικών συνεργείων.

Ο Agent μπορεί να ελέγχει τα ενεργά χρονικά slots και να προτείνει στον πελάτη μόνο επιλογές που είναι πραγματικά διαθέσιμες.

Όταν ένα ραντεβού επιβεβαιωθεί ή αλλάξει, η διαδικασία ενημερώνεται σύμφωνα με τη ροή που έχει ορίσει η επιχείρηση.

Έτσι, ο τηλεφωνικός προγραμματισμός παραμένει ευθυγραμμισμένος με την πραγματική επιχειρησιακή δυναμικότητα.

Έξυπνο Follow-Up και επαναλαμβανόμενες προσπάθειες

Η διαδικασία δεν σταματά όταν ο πελάτης δεν απαντήσει στην πρώτη κλήση.

Ο AI Voice Agent μπορεί να ακολουθήσει προκαθορισμένους κανόνες follow-up και να ενεργοποιήσει νέα προσπάθεια επικοινωνίας σε διαφορετικό χρόνο.

Ανάλογα με τη ροή, μπορεί επίσης να:

• πραγματοποιεί επαναληπτικές κλήσεις,
• προγραμματίζει callback,
• αποστέλλει σχετική ενημέρωση μέσω SMS,
• καταγράφει αποτυχημένες προσπάθειες,
• σταματά τις επαναλήψεις όταν έχει επιτευχθεί το επιθυμητό αποτέλεσμα.

Έτσι, μειώνεται η ανάγκη χειροκίνητης παρακολούθησης κάθε ανοιχτής επικοινωνίας.

Πώς λειτουργεί στην πράξη

1. 1. Ο Agent πραγματοποιεί την κλήση

   Ο AI Voice Agent επικοινωνεί αυτόματα με τον πελάτη σύμφωνα με την προγραμματισμένη τηλεφωνική ροή.

2. 2. Επιβεβαιώνει την ανάγκη

   Ενημερώνει για το τεχνικό ραντεβού και κατανοεί αν ο πελάτης επιθυμεί επιβεβαίωση ή αλλαγή.

3. 3. Ελέγχει τη διαθεσιμότητα

   Ανακτά τα διαθέσιμα χρονικά slots από το συνδεδεμένο σύστημα.

4. 4. Ολοκληρώνει τον προγραμματισμό

   Καταγράφει το επιβεβαιωμένο ή νέο ραντεβού σύμφωνα με τους επιχειρησιακούς κανόνες.

5. 5. Ενεργοποιεί το επόμενο βήμα

   Αν ο πελάτης δεν απαντήσει ή η επικοινωνία δεν ολοκληρωθεί, ακολουθείται ο προκαθορισμένος κανόνας follow-up.

Πέρα από τον προγραμματισμό ραντεβού

Οι τηλεφωνικές συνομιλίες δημιουργούν επίσης δεδομένα που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για καλύτερο operational planning.

Η Thiseas μπορεί να αποκτά εικόνα για:

• τους συχνότερους λόγους αλλαγής ή ακύρωσης,
• τον αριθμό των προσπαθειών επικοινωνίας που απαιτούνται,
• τα ποσοστά επιβεβαίωσης,
• τα χρονικά σημεία με μεγαλύτερη ανταπόκριση,
• τη διαθέσιμη και αξιοποιημένη δυναμικότητα των συνεργείων.

Έτσι, ο AI Voice Agent λειτουργεί όχι μόνο ως εργαλείο τηλεφωνικής αυτοματοποίησης, αλλά και ως πηγή δεδομένων για τη βελτίωση της συνολικής διαδικασίας.

Business Impact

Operational Benefits

Η αυτοματοποίηση της εξερχόμενης επικοινωνίας επιτρέπει στη Thiseas να διαχειρίζεται αυξημένο τηλεφωνικό όγκο με μικρότερη ανάγκη χειροκίνητης παρακολούθησης.

Η ομάδα μπορεί να επικεντρώνεται περισσότερο στις περιπτώσεις που απαιτούν ανθρώπινη παρέμβαση, ενώ ο AI Voice Agent αναλαμβάνει τις επαναλαμβανόμενες τηλεφωνικές ροές.

Παράλληλα, η σύνδεση με τη διαθεσιμότητα των συνεργείων βοηθά στη διατήρηση πιο συνεπούς διαδικασίας προγραμματισμού.

Συμπέρασμα

Η εφαρμογή του Outbound AI Voice Agent επέτρεψε στη Thiseas Technical Services να αυτοματοποιήσει μεγάλο μέρος της τηλεφωνικής διαδικασίας προγραμματισμού τεχνικών ραντεβού.

Με περισσότερες από 20.000 εξερχόμενες κλήσεις, 2.913 επιβεβαιωμένα ραντεβού και 99,5% των συνομιλιών να ολοκληρώνεται χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, ο Agent υποστηρίζει τον προγραμματισμό, την επιβεβαίωση και τον επαναπρογραμματισμό εγκαταστάσεων FTTH σε μεγάλη κλίμακα.

Παράλληλα, τα δεδομένα των συνομιλιών δίνουν στην επιχείρηση καλύτερη εικόνα για τη διαθεσιμότητα των συνεργείων, τις αποτυχημένες προσπάθειες επικοινωνίας και τους λόγους αλλαγής ή ακύρωσης.