Executive Summary
Η Κρέατα Σιάκος, το μεγαλύτερο online κρεοπωλείο της Ελλάδας, αξιοποίησε την AI τηλεφωνική εξυπηρέτηση της Voice Logica για να υποστηρίζει τους πελάτες που επικοινωνούν πριν ολοκληρώσουν την online αγορά τους.
Ο AI Voice Agent αναζητά πληροφορίες στον ζωντανό κατάλογο προϊόντων, ενημερώνει για τη δυνατότητα παράδοσης και καθοδηγεί τον καλούντα προς το ηλεκτρονικό κατάστημα. Όταν χρειάζεται, αποστέλλει σύνδεσμο μέσω SMS ή μεταφέρει την κλήση στην ομάδα εξυπηρέτησης.
Στους πρώτους τρεισήμισι μήνες λειτουργίας, διαχειρίστηκε σχεδόν 5.000 τηλεφωνικές κλήσεις, προσφέροντας 83+ ώρες αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης, με διαθεσιμότητα 24/7.
Η πρόκληση
Η Κρέατα Σιάκος, ως το No1 Online Κρεοπωλείο της Ελλάδας, εξυπηρετεί καθημερινά πελάτες από ολόκληρη τη χώρα. Παρότι οι παραγγελίες πραγματοποιούνται κυρίως online, αρκετοί πελάτες επιλέγουν να τηλεφωνήσουν πριν αγοράσουν. Αναζητούν πληροφορίες για τη διαθεσιμότητα και τα χαρακτηριστικά προϊόντων, τις περιοχές παράδοσης, τις ώρες παραλαβής ή τη διαδικασία παραγγελίας.
Για την Κρέατα Σιάκος, οι επαναλαμβανόμενες αυτές ερωτήσεις δημιουργούσαν καθημερινό φόρτο στην ομάδα εξυπηρέτησης.
Συγκέντρωση κλήσεων στις ώρες αιχμής
Ο μεγαλύτερος όγκος κλήσεων συγκεντρωνόταν μεταξύ 10:00 και 15:00. Η επιχείρηση χρειαζόταν έναν τρόπο να προσφέρει άμεση ενημέρωση, υποστηρίζοντας την πορεία προς την αγορά και διατηρώντας διαθέσιμη την ομάδα για αιτήματα που απαιτούν ανθρώπινη διαχείριση.
Η λύση
Η Voice Logica υλοποίησε έναν προσωποποιημένο Inbound AI Voice Agent, συνδεδεμένο με τον ζωντανό κατάλογο προϊόντων της επιχείρησης.
Πληροφορίες προϊόντων από τον ζωντανό κατάλογο
Ο Agent αναζητά προϊόντα απευθείας στον κατάλογο και αναγνωρίζει τόσο τις επίσημες ονομασίες όσο και τις καθημερινές εκφράσεις που χρησιμοποιούν οι πελάτες.
Η πρόσβαση αυτή αξιοποιεί τις διασυνδέσεις της Voice Logica με επιχειρησιακά συστήματα, ώστε η τηλεφωνική ενημέρωση να βασίζεται στα δεδομένα της επιχείρησης.
Καθοδήγηση για την online παραγγελία
Ο AI Voice Agent εξηγεί τη διαδικασία αγοράς μέσω του ηλεκτρονικού καταστήματος. Όπου χρειάζεται, αποστέλλει σύνδεσμο μέσω SMS, διευκολύνοντας τη μετάβαση από την τηλεφωνική ερώτηση στην online παραγγελία.
Έλεγχος της ζώνης παράδοσης
Ο Agent ζητά τον ταχυδρομικό κώδικα, επιβεβαιώνει κάθε ψηφίο και αναζητά την αντίστοιχη ζώνη παράδοσης. Έτσι, ο πελάτης μπορεί να ενημερωθεί για τη δυνατότητα εξυπηρέτησης της περιοχής του πριν προχωρήσει στην αγορά.
Μεταφορά στην ομάδα εξυπηρέτησης
Για παράπονα, θέματα ήδη ολοκληρωμένων παραγγελιών ή αιτήματα που απαιτούν ανθρώπινη αξιολόγηση, η κλήση μεταφέρεται στον κατάλληλο εκπρόσωπο.
Πώς λειτουργεί στην πράξη
-
1. Αναγνώριση ανάγκης
Ο Agent εντοπίζει αν ο πελάτης αναζητά πληροφορίες για προϊόν, παράδοση ή διαδικασία παραγγελίας.
-
2. Αναζήτηση και ενημέρωση
Αξιοποιεί τον κατάλογο προϊόντων ή ελέγχει τη ζώνη παράδοσης βάσει ταχυδρομικού κώδικα.
-
3. Καθοδήγηση προς το e-shop
Εξηγεί τα επόμενα βήματα και, όπου χρειάζεται, στέλνει σύνδεσμο μέσω SMS.
-
4. Συνέχεια από άνθρωπο
Μεταφέρει την κλήση όταν το θέμα χρειάζεται διαχείριση από την ομάδα εξυπηρέτησης.
Από την τηλεφωνική ερώτηση στην online αγορά
Ο AI Voice Agent λειτουργεί ως βοηθός αγορών, παρέχοντας τις πληροφορίες που χρειάζεται ο πελάτης για να προχωρήσει στο ηλεκτρονικό κατάστημα.
Μέσα από την AI Voice πλατφόρμα της Voice Logica, η Κρέατα Σιάκος συνδέει την τηλεφωνική επικοινωνία με την online εμπειρία αγοράς. Η ενημέρωση και η καθοδήγηση παρέχονται κατά τη συνομιλία, ενώ η παραγγελία ολοκληρώνεται από τον πελάτη στο e-shop.
Business Impact
Τα αποτελέσματα αφορούν τους πρώτους τρεισήμισι μήνες λειτουργίας:
Σχεδόν 5.000
Τηλεφωνικές κλήσεις που διαχειρίστηκε ο Agent
83+ ώρες
Χρόνος αυτοματοποιημένης τηλεφωνικής εξυπηρέτησης
1 λεπτό και 9 δευτερόλεπτα
Μέση διάρκεια απαντημένης κλήσης
24/7
Διαθεσιμότητα AI Voice Agent
Η λύση υποστήριξε την εξυπηρέτηση και κατά το διάστημα 10:00–15:00, όταν συγκεντρωνόταν ο μεγαλύτερος όγκος κλήσεων.
Operational Benefits
Μικρότερος φόρτος από επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις
Η αυτοματοποίηση της ενημέρωσης για προϊόντα, παραδόσεις και διαδικασία αγοράς αποδεσμεύει την ομάδα από συχνά επαναλαμβανόμενα αιτήματα, ιδιαίτερα στις ώρες αιχμής.
Ευκολότερη μετάβαση στο ηλεκτρονικό κατάστημα
Η τηλεφωνική καθοδήγηση και η αποστολή συνδέσμου μέσω SMS βοηθούν τον πελάτη να συνεχίσει την αγορά του online.
Συνεπής ενημέρωση με πρόσβαση σε δεδομένα
Η σύνδεση με τον κατάλογο προϊόντων και ο έλεγχος της ζώνης παράδοσης υποστηρίζουν απαντήσεις προσαρμοσμένες στο συγκεκριμένο αίτημα.
Διαθεσιμότητα 24/7 και συνέχεια από άνθρωπο
Ο Agent παρέχει αυτοματοποιημένη ενημέρωση όλο το εικοσιτετράωρο. Τα αιτήματα που απαιτούν ανθρώπινη κρίση προωθούνται στην ομάδα εξυπηρέτησης.
Συμπέρασμα
Με σχεδόν 5.000 κλήσεις και 83+ ώρες αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης στους πρώτους τρεισήμισι μήνες, η Κρέατα Σιάκος αξιοποίησε τη Voice Logica για να υποστηρίζει τους πελάτες πριν από την online αγορά.
Ο AI Voice Agent συνδυάζει ενημέρωση προϊόντων, έλεγχο παράδοσης και καθοδήγηση προς το e-shop, επιτρέποντας στην ομάδα να επικεντρώνεται στα αιτήματα που χρειάζονται ανθρώπινη διαχείριση.