Executive Summary
Η Kiparissis – The King of Parts, μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες ανταλλακτικών αυτοκινήτου στην Ελλάδα, αξιοποίησε τη Voice Logica για να αυτοματοποιήσει την πρώτη τηλεφωνική επικοινωνία και τη συλλογή των στοιχείων που χρειάζεται η ομάδα πωλήσεων, αξιοποιώντας έναν AI Voice Agent για αξιολόγηση leads.
Ο εξειδικευμένος AI Voice Agent «Αθηνά» αναγνωρίζει το αίτημα του καλούντος, προσαρμόζει τις ερωτήσεις του στο ζητούμενο ανταλλακτικό και αποστέλλει μια δομημένη αναφορά στην ομάδα. Ο πωλητής μπορεί έτσι να προετοιμάσει την αναζήτηση και να επιστρέψει την κλήση έχοντας ήδη τις απαραίτητες πληροφορίες.
Από την έναρξη λειτουργίας του, ο Agent έχει διαχειριστεί 49.535 τηλεφωνικές κλήσεις, με 97,9% των συνομιλιών να ολοκληρώνονται χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση κατά τη διάρκεια της κλήσης.
Η πρόκληση
Στην αγορά των μεταχειρισμένων ανταλλακτικών, η σωστή εξυπηρέτηση ξεκινά από την ακριβή καταγραφή του αιτήματος. Πριν αναζητήσει ένα ανταλλακτικό ή προετοιμάσει μια προσφορά, ο πωλητής χρειάζεται συγκεκριμένα στοιχεία για το όχημα και το εξάρτημα.
Η Kiparissis διαχειρίζεται μεγάλο όγκο τηλεφωνικών αιτημάτων για ανταλλακτικά φανοποιίας, μηχανικά ανταλλακτικά, πώληση οχημάτων και θέματα υποστήριξης. Η συλλογή πληροφοριών απαιτούσε χρόνο από την ομάδα, ενώ οι ταυτόχρονες κλήσεις δημιουργούσαν κίνδυνο να μείνουν εμπορικά αιτήματα αναπάντητα.
Διαφορετικές πληροφορίες για κάθε ανταλλακτικό
Η μάρκα, το μοντέλο και το έτος του οχήματος αποτελούν βασικά στοιχεία της αναζήτησης. Ανάλογα με το ανταλλακτικό, χρειάζονται επιπλέον πληροφορίες, όπως η πλευρά του οχήματος, ο κυβισμός, το καύσιμο ή ο αριθμός κινητήρα.
Η πρόκληση ήταν να συλλέγονται με συνέπεια τα κατάλληλα στοιχεία, χωρίς η αρχική καταγραφή να δεσμεύει διαρκώς τους πωλητές.
Η λύση
Η Voice Logica σχεδίασε την Αθηνά, έναν AI Voice Agent προσαρμοσμένο στην αναγνώριση και προετοιμασία των αιτημάτων της Kiparissis.
Άμεση τηλεφωνική ανταπόκριση
Η Αθηνά αναλαμβάνει την AI τηλεφωνική εξυπηρέτηση και διαχειρίζεται ταυτόχρονες εισερχόμενες κλήσεις, υποστηρίζοντας την εξυπηρέτηση ακόμη και όταν η ομάδα πωλήσεων είναι απασχολημένη.
Ερωτήσεις ανάλογα με το αίτημα
Ο Agent αναγνωρίζει την κατηγορία του αιτήματος και προσαρμόζει τη συνομιλία. Για ανταλλακτικά φανοποιίας συλλέγει τα αντίστοιχα στοιχεία, ενώ για μηχανικά εξαρτήματα ζητά πρόσθετες τεχνικές πληροφορίες, όπως κυβισμό, καύσιμο και αριθμό κινητήρα.
Δομημένη καταγραφή για την ομάδα πωλήσεων
Τα στοιχεία επικοινωνίας, τα χαρακτηριστικά του οχήματος και το ζητούμενο ανταλλακτικό οργανώνονται σε μια αναφορά. Η ομάδα παραλαμβάνει ένα καταγεγραμμένο αίτημα με τις πληροφορίες που έχει συλλέξει ο Agent.
Προετοιμασία της επιστροφής κλήσης
Ο πωλητής γνωρίζει εκ των προτέρων τι αναζητά ο πελάτης και μπορεί να προετοιμάσει τα επόμενα βήματα πριν επικοινωνήσει μαζί του.
Πώς λειτουργεί στην πράξη
-
1. Αναγνώριση αιτήματος
Η Αθηνά εντοπίζει αν η κλήση αφορά ανταλλακτικό, πώληση οχήματος ή άλλο θέμα.
-
2. Συλλογή στοιχείων
Ζητά τις πληροφορίες που απαιτούνται για τη συγκεκριμένη κατηγορία και καταγράφει τα στοιχεία επικοινωνίας.
-
3. Αποστολή αναφοράς
Με την ολοκλήρωση της συνομιλίας, δημιουργείται δομημένη αναφορά και αποστέλλεται στην ομάδα πωλήσεων.
-
4. Συνέχεια από τον πωλητή
Ο εκπρόσωπος αξιοποιεί την αναφορά για να αναζητήσει το ανταλλακτικό και να επιστρέψει την κλήση.
Πέρα από την αρχική καταγραφή
Η αξία της υλοποίησης βρίσκεται στη σύνδεση της τηλεφωνικής επικοινωνίας με την εμπορική διαδικασία, μέσα από την AI Voice πλατφόρμα της Voice Logica.
Τα αιτήματα ανταλλακτικών φτάνουν στην ομάδα οργανωμένα, ώστε οι πωλητές να ξεκινούν με σαφή εικόνα της ανάγκης του πελάτη.
Η Αθηνά αναλαμβάνει τη συλλογή και οργάνωση των πληροφοριών. Η αναζήτηση διαθεσιμότητας, η προσφορά και η ολοκλήρωση της πώλησης παραμένουν στην ομάδα της Kiparissis.
Business Impact
49.535
Συνολικές κλήσεις που διαχειρίστηκε ο Agent
97,9%
Κλήσεις που ολοκληρώθηκαν χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση στη συνομιλία
2,1%
Κλήσεις που μεταφέρθηκαν σε άνθρωπο κατά τη συνομιλία
77,4%
Αιτήματα ανταλλακτικών επί των κατηγοριοποιημένων κλήσεων
85 ώρες
Χρόνος συνομιλιών στις πρώτες τρεις εβδομάδες λειτουργίας
Το 97,9% αποτυπώνει την αυτόνομη ολοκλήρωση της τηλεφωνικής συνομιλίας με τον Agent. Η εμπορική διαχείριση του καταγεγραμμένου αιτήματος συνεχίζεται από την ομάδα πωλήσεων.
Τι ζητούν οι καλούντες
Η κατηγοριοποίηση των συνομιλιών αναδεικνύει τη σύνθεση των εισερχόμενων αιτημάτων:
| Κατηγορία | Ποσοστό |
|---|---|
| Αιτήματα ανταλλακτικών | 77,4% |
| Άμεσο αίτημα για εκπρόσωπο | 9,6% |
| Λοιπά θέματα | 11,6% |
| Πώληση οχημάτων | 1,3% |
Η εικόνα αυτή βοηθά την Kiparissis να κατανοεί τη ζήτηση και να οργανώνει την ομάδα γύρω από τις συχνότερες ανάγκες των καλούντων.
Operational Benefits
Περισσότερος χρόνος για την εμπορική διαχείριση
Η αυτοματοποίηση της αρχικής συλλογής στοιχείων επιτρέπει στους πωλητές να εστιάζουν στην αναζήτηση ανταλλακτικών, στην προετοιμασία προσφορών και στην επικοινωνία με τον πελάτη.
Συνεπής καταγραφή και καλύτερα οργανωμένα callbacks
Η προσαρμογή των ερωτήσεων ανά κατηγορία υποστηρίζει τη συλλογή των κατάλληλων πληροφοριών. Οι δομημένες αναφορές δίνουν στην ομάδα σαφή εικόνα κάθε αιτήματος πριν από την επιστροφή κλήσης.
Υποστήριξη σε περιόδους αυξημένου φόρτου
Η διαχείριση ταυτόχρονων κλήσεων μειώνει την εξάρτηση της πρώτης ανταπόκρισης από την άμεση διαθεσιμότητα των πωλητών και περιορίζει τον κίνδυνο απώλειας εμπορικών αιτημάτων.
Συμπέρασμα
Με 49.535 διαχειρισμένες κλήσεις και 97,9% αυτόνομη ολοκλήρωση συνομιλιών, η Kiparissis αξιοποίησε τον AI Voice Agent της Voice Logica ως πρώτο στάδιο της εμπορικής της διαδικασίας.
Η Αθηνά συλλέγει και οργανώνει τα στοιχεία που προηγούνται της αναζήτησης ανταλλακτικού. Έτσι, η ομάδα πωλήσεων μπορεί να συνεχίζει την εξυπηρέτηση έχοντας ήδη μια σαφή εικόνα του αιτήματος.