CASE STUDY Εταιρεία: Youbath | Κλάδος: E-commerce / Είδη Μπάνιου & Εξοπλισμός Κατοικίας | Use Case: AI Voice Agent

Executive Summary

Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση αποτελεί μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις για τα σύγχρονα e-shops. Καθημερινά, οι ομάδες εξυπηρέτησης καλούνται να απαντήσουν σε εκατοντάδες επαναλαμβανόμενα ερωτήματα σχετικά με προϊόντα, παραγγελίες, διαθεσιμότητα και επιστροφές, αποσπώντας πολύτιμο χρόνο από δραστηριότητες υψηλότερης αξίας.

Η Youbath επέλεξε να αυτοματοποιήσει αυτή τη διαδικασία με έναν AI Voice Agent της Voice Logica, ο οποίος σήμερα εξυπηρετεί τους πελάτες της επιχείρησης όλο το 24ωρο.

Με περισσότερες από 2.500 τηλεφωνικές συνομιλίες, ο AI Voice Agent επιλύει αυτόνομα το 86% των αιτημάτων, χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.

Πρόκληση
Η ομάδα της Youbath δεχόταν καθημερινά μεγάλο αριθμό τηλεφωνικών κλήσεων με επαναλαμβανόμενα αιτήματα όπως:

• Πού βρίσκεται η παραγγελία μου;
• Είναι διαθέσιμο το συγκεκριμένο προϊόν;
• Υπάρχει σε άλλη διάσταση ή χρώμα;
• Ποια είναι η πολιτική επιστροφών;
• Πώς μπορώ να αλλάξω ένα προϊόν;

Η συνεχής διαχείριση αυτών των κλήσεων δημιουργούσε σημαντικό λειτουργικό φόρτο, ιδιαίτερα κατά τις ώρες αιχμής και εκτός ωραρίου λειτουργίας.

Παράλληλα, το ιδιαίτερα μεγάλο και σύνθετο προϊοντικό χαρτοφυλάκιο της εταιρείας απαιτούσε άμεση πρόσβαση σε ενημερωμένα δεδομένα σχετικά με προϊόντα, διαστάσεις, διαθεσιμότητα, παραγγελίες και πολιτικές εξυπηρέτησης.

Λύση
AI Voice Agent της Voice Logica

Η Voice Logica υλοποίησε έναν πλήρως προσωποποιημένο AI Voice Agent, την Ιωάννα, η οποία απαντά στο κεντρικό τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα.

Η Ιωάννα έχει διασυνδεθεί με τα επιχειρησιακά συστήματα της Youbath και αποκτά πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο στις πληροφορίες που χρειάζεται για να εξυπηρετήσει τον πελάτη με φυσικό τρόπο.

Μεταξύ άλλων μπορεί να:

• αναγνωρίζει τον τύπο του καλούντος (πελάτης, μεταφορική, προμηθευτής),
• αναζητά προϊόντα με κωδικό, barcode ή φυσική περιγραφή,
• ενημερώνει για τη διαθεσιμότητα και τα χαρακτηριστικά προϊόντων,
• ελέγχει την κατάσταση παραγγελιών σε πραγματικό χρόνο,

• υπολογίζει τα διαθέσιμα χρονικά περιθώρια επιστροφής ή αλλαγής,
• αποστέλλει σχετικά links μέσω SMS ή email,
• μεταφέρει άμεσα την κλήση σε εκπρόσωπο όταν απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση.

Παράλληλα, ακολουθεί αυστηρούς επιχειρησιακούς κανόνες, αποφεύγοντας να δώσει πληροφορίες που δεν μπορούν να επιβεβαιωθούν από τα συστήματα της εταιρείας.

Πέρα από την Εξυπηρέτηση

Ένα από τα σημαντικότερα οφέλη που προέκυψαν από την υλοποίηση δεν ήταν μόνο η αυτοματοποίηση των κλήσεων. Ο AI Voice Agent καταγράφει κάθε αίτημα που αφορά προϊόν εκτός διαθεσιμότητας ή προϊόν που δεν υπάρχει στον κατάλογο.

Με αυτόν τον τρόπο η Youbath απέκτησε για πρώτη φορά πραγματική εικόνα σχετικά με τη ζήτηση προϊόντων που δεν μπορούσε να εξυπηρετήσει.

Τα δεδομένα αυτά αξιοποιούνται πλέον για:

• καλύτερο προγραμματισμό αποθεμάτων,
• εμπορικές αποφάσεις,
• εμπλουτισμό του καταλόγου προϊόντων,
• μείωση χαμένων πωλήσεων.

Ο AI Voice Agent λειτουργεί πλέον όχι μόνο ως εργαλείο εξυπηρέτησης αλλά και ως νέα πηγή επιχειρησιακής πληροφόρησης.

Το Αποτέλεσμα

Μετά την παραγωγική λειτουργία της λύσης, η Youbath κατέγραψε ιδιαίτερα υψηλά ποσοστά αυτοματοποίησης.

Business Impact

Ανάλυση των Κλήσεων

Τα δεδομένα αυτά επιτρέπουν στην επιχείρηση να κατανοεί καλύτερα τις ανάγκες των πελατών και να βελτιώνει συνεχώς τόσο τις διαδικασίες εξυπηρέτησης όσο και το ηλεκτρονικό της κατάστημα.

Συμπέρασμα

Η υλοποίηση του AI Voice Agent στη Youbath αποδεικνύει ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αναλάβει αποτελεσματικά το μεγαλύτερο μέρος της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης ενός σύγχρονου e-commerce, χωρίς να υποβαθμίζει την εμπειρία του πελάτη.

Αντίθετα, η λύση προσφέρει άμεση διαθεσιμότητα, συνεπή πληροφόρηση και πολύτιμα επιχειρησιακά δεδομένα που μέχρι σήμερα παρέμεναν ανεκμετάλλευτα.

Για την Youbath, ο AI Voice Agent δεν αντικατέστησε απλώς την τηλεφωνική υποστήριξη. Μετατράπηκε σε έναν νέο ψηφιακό συνεργάτη που ενισχύει τόσο την εμπειρία του πελάτη όσο και τη λήψη επιχειρησιακών αποφάσεων.