CASE STUDY Εταιρεία: Homepraktika | Κλάδος: Home Improvement / Οικιακός Εξοπλισμός & Είδη Επιπλοποιίας | Use Case: AI Voice Agent

Executive Summary

Για πολλές επιχειρήσεις λιανικής, η τηλεφωνική εξυπηρέτηση σταματά όταν κλείνει το κατάστημα. Οι πελάτες όμως συνεχίζουν να χρειάζονται πληροφορίες, να αναζητούν προϊόντα ή να θέλουν να ολοκληρώσουν μία παραγγελία και εκτός ωραρίου.

Η Homepraktika επέλεξε να καλύψει αυτό το κενό με έναν AI Voice Agent της Voice Logica, ο οποίος εξυπηρετεί τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο, ακόμη και όταν δεν υπάρχει διαθέσιμο προσωπικό.

Στις πρώτες εβδομάδες πλήρους λειτουργίας, ο AI Voice Agent διαχειρίστηκε 1.825 τηλεφωνικές κλήσεις, ενώ σχεδόν οι μισές πραγματοποιήθηκαν εκτός του βασικού ωραρίου λειτουργίας του καταστήματος.

Πρόκληση
Το ωράριο ενός καταστήματος είναι συγκεκριμένο. Οι ανάγκες των πελατών όχι.

Η Homepraktika λειτουργεί με ωράριο Δευτέρα έως Παρασκευή 09:00 - 16:00 και Σάββατο 09:00–15:00. Ωστόσο, ένα σημαντικό μέρος των πελατών επικοινωνεί μετά την εργασία του, τις απογευματινές ώρες ή το Σαββατοκύριακο.

Μέχρι την υλοποίηση της λύσης, κάθε κλήση εκτός ωραρίου κατέληγε αναπάντητη, δημιουργώντας χαμένες ευκαιρίες εξυπηρέτησης και πιθανές χαμένες πωλήσεις.

Παράλληλα, η πολυπλοκότητα του προϊόντικού καταλόγου απαιτούσε άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με:

• διαθεσιμότητα προϊόντων,
• τεχνικά χαρακτηριστικά,
• εναλλακτικές επιλογές,
• τρόπους πληρωμής,

• μεταφορικές εταιρείες,
• στοιχεία τιμολόγησης,
• ειδικούς επιχειρησιακούς κανόνες για συγκεκριμένες κατηγορίες προϊόντων.

Η παραδοσιακή λύση ενός απλού τηλεφωνητή δεν μπορούσε να καλύψει αυτές τις ανάγκες.

Λύση
AI Voice Agent της Voice Logica

Η Voice Logica υλοποίησε έναν προσωποποιημένο AI Voice Agent με το όνομα Αλέξανδρος, ο οποίος εξυπηρετεί τηλεφωνικά τους πελάτες της Homepraktika όλο το 24ωρο.

Ο AI Voice Agent έχει διασυνδεθεί με τα πληροφοριακά συστήματα της εταιρείας και αποκτά πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο στα απαραίτητα δεδομένα για να προσφέρει ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση.

Στην καθημερινή λειτουργία μπορεί να:

• αναγνωρίζει το σκοπό της κλήσης πριν ξεκινήσει η αναζήτηση πληροφοριών,
• αναζητά προϊόντα με κωδικό ή φυσική περιγραφή,
• ενημερώνει για διαθεσιμότητα, τιμές και χαρακτηριστικά,
• λαμβάνει τηλεφωνικές παραγγελίες από την αρχή έως την ολοκλήρωσή τους,

• συλλέγει στοιχεία αποστολής και τιμολόγησης,
• επιλέγει τρόπο πληρωμής και μεταφορική,
• καταχωρεί αυτόματα τη νέα παραγγελία στα επιχειρησιακά συστήματα.

Παράλληλα, ακολουθεί προκαθορισμένους επιχειρησιακούς κανόνες. Αιτήματα όπως επιστροφές, ακυρώσεις, τροποποιήσεις παραγγελιών ή ζητήματα χρέωσης προωθούνται άμεσα σε ανθρώπινο εκπρόσωπο, διασφαλίζοντας ότι κάθε υπόθεση αντιμετωπίζεται από τον κατάλληλο συνεργάτη.

Το μεγαλύτερο εύρημα

Πέρα από την αυτοματοποίηση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, η Homepraktika απέκτησε για πρώτη φορά πλήρη εικόνα σχετικά με το πότε πραγματικά επικοινωνούν οι πελάτες της.

Η ανάλυση των τηλεφωνικών κλήσεων αποκάλυψε ότι σχεδόν το 46% των συνολικών κλήσεων πραγματοποιείται εκτός του βασικού ωραρίου λειτουργίας.

Ακόμη πιο εντυπωσιακό είναι ότι η ώρα με τη μεγαλύτερη τηλεφωνική κίνηση δεν ήταν κατά τη διάρκεια της λειτουργίας του καταστήματος, αλλά στις 19:00, περίπου τρεις ώρες μετά το κλείσιμο.

Μόνο μέσα σε αυτή τη μία ώρα καταγράφηκαν 318 τηλεφωνικές κλήσεις, γεγονός που ανέδειξε μια ανάγκη εξυπηρέτησης η οποία μέχρι τότε παρέμενε ουσιαστικά αόρατη για την επιχείρηση.

Η εμπειρία των πελατών

Ένας από τους βασικούς προβληματισμούς πριν την υλοποίηση ήταν κατά πόσο οι πελάτες θα αποδέχονταν έναν AI Voice Agent.

Η πραγματικότητα αποδείχθηκε διαφορετική.

"Μας πήρε τηλέφωνο μια πελάτισσα μόνο και μόνο για να μας πει πόσο καλή εντύπωση της έκανε ο ψηφιακός μας βοηθός. Μου είπε χαρακτηριστικά: «Τι καλό παιδί που είναι». Πέρα από αυτό, πάει πάρα πολύ καλά, δεν έχω κανένα θέμα."

Η συγκεκριμένη ανατροφοδότηση επιβεβαιώνει ότι όταν ένας AI Voice Agent σχεδιάζεται σωστά, μπορεί να προσφέρει μια φυσική και ευχάριστη εμπειρία συνομιλίας, ακόμη και σε πελάτες που έρχονται πρώτη φορά σε επαφή με την τεχνολογία.

Το Αποτέλεσμα

Business Impact

Ανάλυση των Κλήσεων

Τα δεδομένα αυτά επιτρέπουν στην επιχείρηση να κατανοεί καλύτερα τις ανάγκες των πελατών και να βελτιώνει συνεχώς τόσο τις διαδικασίες εξυπηρέτησης όσο και το ηλεκτρονικό της κατάστημα.

Συμπέρασμα

Η υλοποίηση του AI Voice Agent στη Homepraktika απέδειξε ότι η μεγαλύτερη πρόκληση δεν ήταν η αυτοματοποίηση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, αλλά η επέκτασή της πέρα από τα φυσικά όρια του ωραρίου λειτουργίας.

Σήμερα, οι πελάτες μπορούν να ενημερωθούν, να αναζητήσουν προϊόντα, να ολοκληρώσουν νέες παραγγελίες και να λάβουν άμεσες απαντήσεις οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας, ενώ η επιχείρηση αποκτά πολύτιμη εικόνα για τις πραγματικές ανάγκες των πελατών της.

Για τη Homepraktika, ο AI Voice Agent δεν λειτούργησε απλώς ως μια επιπλέον τηλεφωνική γραμμή. Αποτέλεσε ένα νέο κανάλι εξυπηρέτησης που διατηρεί την επιχείρηση διαθέσιμη όλο το εικοσιτετράωρο, χωρίς να απαιτεί πρόσθετο προσωπικό.