CASE STUDY Πελάτης: Thiseas Technical Services | Κλάδος: Τηλεπικοινωνιακές Υποδομές / Εγκαταστάσεις Δικτύων Οπτικής Ίνας | Λύση: Outbound AI Voice Agent

Executive Summary

Η ανάπτυξη των δικτύων οπτικής ίνας στην Ελλάδα έχει αυξήσει κατακόρυφα τον αριθμό των τεχνικών ραντεβού που πρέπει να προγραμματίζονται, να επιβεβαιώνονται και να επαναπρογραμματίζονται καθημερινά.

Για την Thiseas Technical Services, επίσημο τεχνικό συνεργάτη της COSMOTE, η διαχείριση αυτού του όγκου αποτελούσε μια ιδιαίτερα απαιτητική επιχειρησιακή διαδικασία, η οποία απαιτούσε συνεχή επικοινωνία με τους πελάτες και απόλυτο συγχρονισμό με τη διαθεσιμότητα των τεχνικών συνεργείων.

Για να αυτοματοποιήσει αυτή τη διαδικασία, η εταιρεία υλοποίησε τον Outbound AI Voice Agent της Voice Logica. Μέσα σε περίπου έξι μήνες λειτουργίας, ο AI Voice Agent πραγματοποίησε περισσότερες από 20.000 εξερχόμενες κλήσεις, επιβεβαίωσε χιλιάδες τεχνικά ραντεβού και αυτοματοποίησε σχεδόν πλήρως τη διαδικασία προγραμματισμού, με ανθρώπινη παρέμβαση σε λιγότερο από 0,5% των συνομιλιών.

Πρόκληση
Η συνεχής επέκταση των δικτύων FTTH στην Ελλάδα δημιουργεί καθημερινά χιλιάδες νέα αιτήματα εγκατάστασης. Για την Thiseas Technical Services αυτό μεταφράζεται σε έναν τεράστιο αριθμό τηλεφωνικών επικοινωνιών με πελάτες, προκειμένου να προγραμματιστούν τα ραντεβού των τεχνικών συνεργείων.
Η διαδικασία απαιτούσε:

• εκατοντάδες εξερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις κάθε ημέρα,
• συνεχή ενημέρωση της διαθεσιμότητας των συνεργείων,
• άμεσο επαναπρογραμματισμό όταν άλλαζε η χωρητικότητα των τεχνικών,
• πολλαπλές προσπάθειες επικοινωνίας όταν ο πελάτης δεν απαντούσε,
• συνεπή και ομοιόμορφη ενημέρωση όλων των πελατών.

Η χειροκίνητη διαχείριση αυτής της διαδικασίας επιβάρυνε σημαντικά το ανθρώπινο δυναμικό και δυσκόλευε τη βέλτιστη αξιοποίηση των διαθέσιμων συνεργείων.

Λύση
Outbound AI Voice Agent

Η Voice Logica σχεδίασε και υλοποίησε έναν πλήρως προσωποποιημένο Outbound AI Voice, τον Κώστα, ο οποίος αναλαμβάνει αυτόνομα ολόκληρη τη διαδικασία προγραμματισμού τεχνικών ραντεβού.

Ο AI Voice Agent πραγματοποιεί εξερχόμενες κλήσεις εκ μέρους της Thiseas Technical Services, επικοινωνεί φυσικά με τους πελάτες, προτείνει διαθέσιμα ραντεβού και ολοκληρώνει την επιβεβαίωση χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.

Η λύση περιλαμβάνει τέσσερις βασικούς μηχανισμούς:

Αυτοματοποιημένες εξερχόμενες κλήσεις προγραμματισμού

Ο Κώστας πραγματοποιεί αυτόματα εκατοντάδες κλήσεις για τον προγραμματισμό τεχνικών ραντεβού, απορροφώντας έναν μεγάλο όγκο επαναλαμβανόμενης εργασίας από την ομάδα εξυπηρέτησης. Μέσα στους πρώτους έξι μήνες λειτουργίας, διαχειρίστηκε περισσότερες από 20.000 κλήσεις.

Real-Time Capacity Management

Η λύση είναι διασυνδεδεμένη με το πραγματικό πρόγραμμα των τεχνικών συνεργείων. Ο Agent βλέπει τη διαθέσιμη χωρητικότητα σε πραγματικό χρόνο και προτείνει μόνο ενεργά χρονικά slots.

Μόλις ένα slot καλυφθεί, αφαιρείται αυτόματα από τις διαθέσιμες επιλογές και ο Agent προτείνει το επόμενο διαθέσιμο ραντεβού. Με αυτόν τον τρόπο μειώνονται οι διπλοκρατήσεις και βελτιστοποιείται η αξιοποίηση των συνεργείων.

Προσωποποιημένος διάλογος και αυτόματη επιβεβαίωση

Κάθε συνομιλία προσαρμόζεται στα στοιχεία και στην περίπτωση του συγκεκριμένου πελάτη. Ο Agent επιβεβαιώνει τη διεύθυνση εγκατάστασης, παρουσιάζει τις διαθέσιμες ημερομηνίες και εξηγεί τη διαδικασία των τεχνικών εργασιών με απλό και συνεπή τρόπο.

Το 99,5% των συνομιλιών ολοκληρώνεται χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, προσφέροντας ομοιόμορφη εμπειρία εξυπηρέτησης ανεξάρτητα από τον όγκο των κλήσεων.

Smart Follow-Up Automation

Όταν ο πελάτης δεν απαντήσει στην αρχική κλήση, η διαδικασία δεν σταματά. Ο AI Voice Agent προγραμματίζει αυτόματες επανακλήσεις και, όπου απαιτείται, ενεργοποιεί SMS ειδοποιήσεις.

Έτσι, μειώνονται τα χαμένα ραντεβού λόγω ανεπιτυχούς επικοινωνίας και αυξάνονται οι πιθανότητες ολοκλήρωσης του προγραμματισμού.

Πώς λειτουργεί στην πράξη

Κατά τη διάρκεια κάθε κλήσης, ο Κώστας παρουσιάζεται ως εκπρόσωπος της Thiseas Technical Services και επιβεβαιώνει τα στοιχεία της εγκατάστασης.

Στη συνέχεια παρουσιάζει έως τρεις διαθέσιμες ημερομηνίες και ώρες, βάσει του πραγματικού προγράμματος των τεχνικών συνεργείων.

Αφού ο πελάτης επιλέξει το επιθυμητό ραντεβού, ο AI Voice Agent το επιβεβαιώνει άμεσα και ενημερώνει για τη διαδικασία εγκατάστασης, εξηγώντας:

• την εγκατάσταση της οπτικής ίνας,
• τις απαραίτητες εργασίες στον χώρο,
• την τοποθέτηση του router,
• την ενεργοποίηση της σύνδεσης.

Σε περίπτωση που ο πελάτης αρνηθεί την εγκατάσταση, ο λόγος καταγράφεται αυτόματα (π.χ. ακύρωση συμβολαίου ή άρνηση εργασιών), προσφέροντας στην εταιρεία πολύτιμη επιχειρησιακή πληροφόρηση.

Πέρα από τον Προγραμματισμό Ραντεβού

Η υλοποίηση του AI Voice Agent δεν βελτίωσε μόνο την ταχύτητα προγραμματισμού.

Για πρώτη φορά, η Thiseas Technical Services απέκτησε πλήρη εικόνα σχετικά με την εξέλιξη κάθε τηλεφωνικής επικοινωνίας.

Η εταιρεία μπορεί πλέον να γνωρίζει:

• γιατί ένα ραντεβού δεν ολοκληρώθηκε,
• πόσες προσπάθειες επικοινωνίας απαιτήθηκαν,
• ποια είναι τα συχνότερα αίτια ακύρωσης,
• πώς αξιοποιείται η διαθεσιμότητα των τεχνικών συνεργείων.

Τα δεδομένα αυτά συμβάλλουν στη συνεχή βελτίωση του επιχειρησιακού σχεδιασμού και στη βέλτιστη αξιοποίηση των διαθέσιμων πόρων.

Αποτελέσματα

Μετά την παραγωγική λειτουργία της λύσης, η Thiseas Technical Services πέτυχε σημαντική αυτοματοποίηση της διαδικασίας προγραμματισμού.

Business Impact

Επιχειρησιακά Οφέλη

Η αυτοματοποίηση της διαδικασίας επέτρεψε στην εταιρεία να μεταφέρει ένα ιδιαίτερα απαιτητικό και επαναλαμβανόμενο έργο από τους ανθρώπους στην τεχνητή νοημοσύνη.

Ως αποτέλεσμα, η Thiseas Technical Services πέτυχε:

Συμπέρασμα

Η συνεργασία της Thiseas Technical Services με τη Voice Logica αποδεικνύει ότι ένας Outbound AI Voice Agent μπορεί να αυτοματοποιήσει μία κρίσιμη επιχειρησιακή διαδικασία μεγάλης κλίμακας και όχι απλώς να αναλάβει την τηλεφωνική εξυπηρέτηση.

Με περισσότερες από 20.000 εξερχόμενες κλήσεις, χιλιάδες επιβεβαιωμένα ραντεβού και σχεδόν μηδενική ανάγκη ανθρώπινης παρέμβασης, η λύση επέτρεψε στην εταιρεία να αυξήσει την παραγωγικότητά της, να αξιοποιήσει αποτελεσματικότερα τα τεχνικά συνεργεία και να υποστηρίξει την ταχεία ανάπτυξη των δικτύων οπτικής ίνας στην Ελλάδα.

Για την Thiseas Technical Services, ο AI Voice Agent δεν αποτελεί απλώς ένα εργαλείο αυτοματοποίησης. Αποτελεί έναν ψηφιακό συνεργάτη που διαχειρίζεται έναν από τους σημαντικότερους επιχειρησιακούς μηχανισμούς της εταιρείας με συνέπεια, ακρίβεια και μετρήσιμα αποτελέσματα.